一、项目背景
一七网（北京）信息技术有限公司成立于2010年4月，总部设在北京。一七网努力打造中国第一消费平台（网络、电视、平面媒体），致力于人们需求的所有产品的供应，为商家提供一个快速销售的途径，提升商家品牌认知度及价值；同时为客户提供团购、积分消费一帐通，以及所有消费类信息的查询，并且进行电视、网络、平面三位一体的服务。
目前一七网正式推出商旅频道业务（下设机票频道，酒店频道，度假频道共三个频道），为此需要上线呼叫中心系统，在经过认真谨慎的选择后，选择了专业的呼叫中心专业厂家北京商能软件。
一七网是将网站和呼叫中心将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把企业资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用，为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。
二、系统概况
1、基本需求 该客户服务中心系统本期规模需求如下：
90线中继接入，30路IVR，30个座席，30路录音，提供报表、监控功能。
2、设计原则
采用高可靠性的产品和技术，具有较强的容错能力和良好的恢复能力
选用的系统平台应具有较长的产品生命力,避免以后的投资浪费
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行
结合用户的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台
系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力,能够满足今后业务发展的需要
较强的独立性和高度的可扩展性
方案建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险
三、呼叫中心平台
• 交互式语音应答系统
• ACD自动话务系统
• 电话队列系统
• 可视化监控系统
• 坐席全程录音系统
• 统计报表系统
• 班长坐席管理系统
• 语音留言系统
• CDR通话分析系统
• 多方会议系统
四、应用效果
经过数周实施之后，由北京商能建设的一七网呼叫中心正式上线使用，当月电话接听率和业务预订成功率即实现了大幅上升，客户满意度也获得了史无前例的提升，原先纷乱而庞杂的业务管理现在也因呼叫中心的使用而变得轻松快捷。北京商能呼叫中心的使用标志着一七网业务水平实现了再次飞跃，已经进入中国商旅网站的第一梯队。
五、关于北京商能
北京商能信息技术有限公司（以下简称北京商能）致力于提供专业化的CRM和呼叫中心软件，度身为客户提供完善的客户关系管理信息化解决方案。是国内客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心（Call Center）的开发和服务领域中，实力最强的公司之一，公司通过完善的应用软件、应用咨询、方案规划、系统实施、人员培训、后期服务等服务体系全面帮助企业迅速推行客户关系管理战略。
在CRM领域，北京商能CRM系统经过6个版本的发展，已成为国内CRM领域实施满意度最高的软件产品，并连续获得了管理软件百强、CRM十强、管理软件最具潜力奖、最受欢迎的客户关系管理系统奖等奖项。
在Call Center领域，北京商能呼叫中心系统是以IP技术为主导，将传统通讯技术和IP技术完美结合，融合了传统的电路语音交换和处理技术，使用户可以在传统通讯与IP通讯之间的选择游刃有余，高效地实现了基于计算机及网络的数据、语音和多媒体的传输通讯和交互。
北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，目前北京商能的产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。公司队伍的快速成长，目前客户分布已覆盖了近2/3中国地区，在全国建立了相当的品牌知名度，得到了广泛的好评。 |