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【嘉宾介绍】郭汉尧，实战派店面营销管理专家、策划师、讲师，专业的店长培训师。系资深终端营销管理专家，品牌营销顾问，多家大型鞋服、通讯类品牌终端顾问，人力资源专家，担任鞋业品牌连锁机构、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十二年，拥有丰富的终端专卖店营销管理实战经验。
【精彩看点】1.会说不如会听，怎么学会倾听？
2.以他人喜欢的方式对待他。
3.沟通中的自信力如何培养？
4.沟通中如何取悦客户？怎么样马屁不拍到马腿上？
5.人际风格与沟通技巧如何巧妙使用？
6.如何高效沟通，快乐工作？
【主持人】沈冰
( 14:01:12) 主持人说： 各位网友，我们请的嘉宾是郭汉尧老师，他是实战派的店长培训师，给大家打个招呼？
( 14:01:18) 郭汉尧说：各位帅哥美女大家好。
( 14:01:49) 主持人说：郭老师确实与众不同，跟我们所有的嘉宾打招呼的方式都不一样，沟通的话，其实在我们生活当中无处不在，每次在工作当中也好或者是销售当中也好，人与人的相处，第一步就是语言表达，去沟通，所谓什么叫做沟通，怎样达到一个非常良好的效果呢？
( 14:02:21) 郭汉尧说：沟通在于某个统一和意向的构成，任何沟通都有目的性的，都是有一个结果的，沟通在于更好的方法达到我们通过一些技巧和一些方式渠道，最终让我们和沟通对象达成统一。
( 14:03:05) 郭汉尧说：一切尽在沟通，不管是商业生涯还是生活当中，跟父母、跟同事、跟朋友都要沟通，作为我们的商业生活来讲，以及我们的销售行为来讲，沟通就更重要了。
( 14:03:13) 主持人说：如果没有沟通的话，会产生什么样的后果呢？
( 14:03:35) 郭汉尧说：没有沟通的话，大家各自心理在盘算，大家没有一个及时的沟通，想法会两极分化，甚至大家两个人之间可能的看法已经差的很远了，本来不应该是这样的，但是由于沟通的缺乏导致我们的一个误解存在。
( 14:04:32) 郭汉尧说：沟通是一个语言的主要使用方向，沟通在我的看来，沟通包括赞美、表扬、批评等等，上下级的沟通我总结规律，很多都是以批评为主的，领导跟某个员工沟通一下，员工就很紧张了，
( 14:04:46) 郭汉尧说：跟客户沟通的话，客户也紧张，觉得要向我来推销了，我们用什么技巧来规范本来面目，这里有很多文章要做。
( 14:04:53) 主持人说：有很多方法和技巧，你觉得有什么样的方法和技巧呢？
( 14:05:32) 郭汉尧说：沟通最大的原则就是需求原则，这一块就很重要，第二块就是说我们现在在沟通当中，比如说批评这一块，批评这一块用的是比较多的，很多在方法的重视上是不太重视的，我提到一个三明治的批评方法，还有一个是拒绝，另外一个是MP的原理。
( 14:05:49) 主持人说：郭老师提出的名词是我们平时不太听到的，在这里沈冰也有好奇心了，沟通上有什么技巧和原则需要把握的？
( 14:05:57) 郭汉尧说：我刚刚第一个提到的是关于MP原理。
( 14:06:03) 主持人说：什么是MP原理？
( 14:06:39) 郭汉尧说：MP咋一听是很深奥的，其实就是马屁的汉语拼音，每个人都有对认可的愿望和赞美的愿望，前一段看新闻，我们看到有抱一抱，拥抱一下的活动，这个本身就是代表赞美对方，这个是无声的马屁语言而已。
( 14:07:04) 郭汉尧说：当我们跟客户尴尬和冷淡的时候，那MP就要使用上来，如果MP不行的话怎么办呢？那就是MP上再MP，就是猛拍马屁。
( 14:07:18) 主持人说：猛拍马屁的话，弄不好马屁拍在马腿上了，这个里面怎么过渡？
( 14:07:40) 郭汉尧说：所谓的马屁是赞美的语言，赞美本身不是一个很简单的事情，比如说有些人拍马屁，拍的很肉麻，正是对方最反感的东西，真的是拍到马腿上去了，这里有一个引导需求理论，对方想听什么，
( 14:08:00) 郭汉尧说：有一句话叫知己知彼，对对方的需求有所理解，有需求之会才拍的有针对性，我们要有一个探寻对方需求的过程，围绕对方爱听的东西沟通，这个效果才会好，
( 14:08:23) 郭汉尧说：现在很多销售人员、店铺当中从事销售也好，他觉得你穿衣服很漂亮，但是他喜欢不喜欢这件衣服，这是很重要的，这里对顾客的分析和研究非常重要。
( 14:08:40) 主持人说：首先对顾客有一个需求上的分析，我首先要了解对方，我才知道跟他讲什么，首先跟他建立亲和力，才能套得上话，如何得到客户的需求呢？
( 14:08:57) 郭汉尧说：探求客户需求最大的办法，我们拜访客户或者是客户到我们这里来的话，这个是不一样的，我们研究客户的背景资料，客户到我们店铺来，对我们的观察能力要求很高了，
( 14:09:27) 郭汉尧说：一开始使用开放式语言，比如说你好，你需要一点什么，或者是你好，给一种适当的虚的赞美这位女士气质很好，可能在政府部门上班，她就自然而然给你解释这些东西，结实的过程当中是我们收集信息的最佳时间，
( 14:09:50) 郭汉尧说：工夫在销售之外，很多人没有进入主题，一进来就说这个东西多少钱，他就说好，一百五，太贵了，没有办法，拜拜了，好好的一单就浪费掉了，在销售的过程当中，其实应该在价格没有谈判之前，对对方的整个情况进行了解，
( 14:10:01) 郭汉尧说：充分沟通以后、刺激他需求之后，那价格就没有问题了。
( 14:10:16) 主持人说：刚刚郭老师跟我们说了，是MP原则，是拍马屁原则，拍马屁是一个非常好的技巧和方式，除了拍马屁以外，还有什么样的技巧呢？
( 14:10:43) 郭汉尧说：还有就是认可和赞美，这是MP的范畴，现在很多的销售人员在使用这方面技巧的时候，最大的缺陷是没有使用文本，没有使用文本的时候，要靠临场发挥，由于我们销售员的功底和阅历，可能影响到我们发挥的问题，
( 14:11:06) 郭汉尧说：发挥的好还好，发挥的不好就拍到马腿上去了，什么样的用户用什么样的MP才不反感。这个我后面还会谈到对客户性格的一个简单了解。
( 14:11:38) 郭汉尧说：这里爱指挥别人的，果断的，力量型的，不同类型的顾客沟通方式不一样的，不同类型的顾客，通过我们跟客人的沟通当中进行判断，加以了解，然后我觉得不同的顾客，我们的沟通方式是不一样的。
( 14:11:49) 主持人说：想问一下，郭老师能不能给大家举一下不同的客户有什么样不同的沟通方式？
( 14:12:14) 郭汉尧说：有的客户比较强硬的，控制欲望比较强的，他下三点指示的，是发号施令的，这样的顾客在于我们如何尊重他，学会倾听，一见到顾客就滔滔不绝讲了一个小时，实际上没有什么，只是表示了一个充分的认可，
( 14:12:37) 郭汉尧说：其实都是他在讲，我们认可就可以了，对于这样的顾客我们鼓励他，他本身不太敢讲话，假如我们给他太多的压力，就更不要讲了，对这样的顾客，我们给一个轻松的环境，对于活泼型的顾客，
( 14:13:13) 郭汉尧说：是三八型的，那你不让他讲就很难受了，那对这样的顾客，我们就让他讲，对于分析型的顾客，有逻辑性的一面，逻辑性很强，他感觉你讲的没有道理了，就不接受了，这样的顾客我们用图表、数据，比较规范的科学的依据，这样打消他的疑虑。
( 14:13:36) 主持人说：这里就是见人说人话、见鬼说鬼话，根据不同的客户改变方式。
( 14:13:49) 郭汉尧说：有句话说以不变应万变，但是我们觉得是要以万便应万变。
( 14:14:15) 郭汉尧说：客户物通过文本方面的模拟来制定相应的文本，针对什么样的客户怎么说，这里心中有数的，现在很多的销售人员，就是说等到临场发挥的时候，再去发挥，在没有文本的基础上发挥的话，往往会发挥错了，
( 14:14:24) 郭汉尧说：讲了不该讲的话，那就恶性循环了。
( 14:14:46) 主持人说：这个度要很好的把握，尤其是讲了不该讲的话，那有可能把客户得罪了，一个大单就可能没有了，销售人员不仅要说？
( 14:15:15) 郭汉尧说：销售人员说是仅仅赞美的一部分，我们还要会听，我们一个问题抛出去，只要客人愿意讲就让他讲，他讲多久没有关系，我们通过讲的过程当中收集信息，我们很多的销售人员出发点是以自己的见解强加给别人的，
( 14:15:28) 郭汉尧说：不管人家要什么，我们就端出红烧肉了，其实人家要青菜，听是非常重要的，一定要把握好。
( 14:16:01) 主持人说：郭老师给大家诠释一个概念，其实销售人员夸夸其谈会说是要做到的素质之外，倾听也是非常重要的素质，我们也看到郭老师的简历，你是实战派的，在这里有没有实战案例？
( 14:16:31) 郭汉尧说：为什么听比说重要，大部分人一个爱说，一个爱看，觉得看到的东西是真的，忽略了耳朵的作用，其实最关键的，我们要关心客户他在说什么，而不是说我们去推销、推销，那举一个案例，有一次我到吃都出差，当时在成都机场，我在等飞机，我去了一个书店，当时在放片子，
( 14:17:05) 郭汉尧说：是余世维的《赢在执行》，下面我看到一本书，是路长全的，是《七个营销》，我拿出来看了，我跟小妹讲，这本书多少钱，小妹走过来了，她根本不听我说什么，她只看到我看了一看电视，她说先生，这本书不是你电视上看的，
( 14:17:39) 郭汉尧说：我说没有关系，她又强调了一遍，那她看我脸色不太好，那她走掉了，绕了一圈回来了，用温柔的声音跟我沟通了，先生，你好，你手上看的不是电视里看的，我说你没有知道我要什么，
( 14:18:03) 郭汉尧说：我说你能不能不说话，她一下子火起来了，我不销售你怎么会买我的产品，我不销售老板怎么会发工资。
( 14:18:15) 主持人说：因为销售员不恰当的语言，使销售欲望打消了，是这样子的吗？
( 14:18:20) 郭汉尧说：是的。
( 14:18:30) 主持人说：我们要给客户时时的反馈，怎样做到这一点？
( 14:18:57) 郭汉尧说：很重要的能力训练是一边说、一边听、一边想，你不能光自己在这里听，有的时候我们遇到这样的销售人员，他跟客人聊的很开心，永远不能进入成交环节，好像不知道怎么进去，聊是聊的很开心，
( 14:19:20) 郭汉尧说：销售员有一个圈子，有一个话术，最终是走向哪里，就是收银台，我们的一个技巧就是让客户的观点表达出来，就是说把我们的卖点陈述给对方，这样的销售过程实际上是解决疑问的过程，
( 14:19:57) 郭汉尧说：如果你没有这一句的话，客人无限期谈下去，那就很难进行下去了。
( 14:20:18) 郭汉尧说：谈到这个地方呢，我觉得有几个问题，第一咱们销售人员是干吗的，销售是以成交为目的的，如果把这一块忘掉的话，你怎么不提呢，一个是不懂得提，还有一个最大的问题就是不敢提，
( 14:20:45) 郭汉尧说：我一提拒绝我了怎么办，不买了怎么办，只要沟通很好的话，那促成是很重要的，临门一脚的技巧里面很重要，实际上把客户的疑虑缩的越来越小，最后集中在一两个问题上，
( 14:21:03) 郭汉尧说：这里我把针对性的问题解释一下，结束了之后看是成交还是怎么样，我们把疑虑一条条消灭掉以后再促成。
( 14:21:14) 主持人说：跟客户交流的过程当中，需求点就要把握。
( 14:21:50) 郭汉尧说：我们卖什么给客户是很重要的，他的需求变成我们的卖点陈述之后，这有是他所需求的，这个颜色很好的，那就说这个颜色是今年最流行的，有的人不明白这一点，不管你客人怎么讲，我按照我的这些东西讲下去，
( 14:22:14) 主持人说：这里有哪些原则要把握的？
( 14:22:44) 郭汉尧说：第一个是积极的拒绝，我们的销售人员，为了让对方买我们的东西，他也觉得好像这是万能的，这样很难对客户的要求提出一个“不”来，其实我们要积极的拒绝，我们要说不，但是在语言表达当中，要让“不”字不产生，
( 14:23:05) 郭汉尧说：说的很好，但是这方面我们没有具备，目前来说，这个产品对你目前的使用来说是完全符合需求了，因此说我也希望以后有更多的接触机会，当前来讲这一点对你来说是完全满足需求了。
( 14:23:58) 郭汉尧说：比如说提出的东西很恶劣的，那我们用三明治的方法，上面一块面包，下面一个面包，中间包一个收购，首先要认可对方，你不要说不对、不是的，那这就麻烦了，
( 14:24:28) 郭汉尧说：有的人不否定，但是反问了，怎么会呢，你讲的非常有道理，只是我们声名一下，这不是你理解的这样，是那样的，你很聪明优秀，明白这个意思，上下的认可，加上自己反驳的意见，
( 14:24:36) 郭汉尧说：我们说这个销售当中，是三明治的批评法，或者是反对意见的提出方法。
( 14:24:58) 主持人说：郭老师给大家支了一招，非常的好，不要太冲，给人家缓冲的原则，下面上面是软的垫一下，中间把问题提出来，目的要达到。
( 14:29:01) 郭汉尧说：是的，我们要知己知彼，聊一下深入想法的东西。
( 14:30:43) 郭汉尧说：我觉得深度沟通很重要，大家不要怕时间的问题，第二语言越罗嗦，就得到越多，语言越少，那获得的信息越少，罗嗦一点不要紧，第二个我们要分阶段，我们跟客户沟通一百条内容，
( 14:31:04) 郭汉尧说：其中五十条下来，那要明白哪些确认，哪些不确认，那这里要全部完毕的，这里客户要什么样的方式，按照自己高兴的说，举个例子，客户讲话有点结疤，
( 14:31:38) 郭汉尧说：但我们讲话很流利啊，我有一个朋友遇到一个浙江的客户，这个客户语言是不清楚的，我的朋友很聪明，他简单地练了两句比较结巴的表达方式，那效果就很好，我觉得我们卖东西给客户，
( 14:32:06) 郭汉尧说：以客户满意为原则，他喜欢什么样，我就给他什么，销售人员在客户沟通当中，还需要注意一些方面，需要自身的培养。
( 14:33:45) 郭汉尧说：对于销售人员自身培养方法，我们一个十八、九岁的销售人员，要说服四十、四十五岁的客户，那是很难的，你讲三句，他来一句我吃的盐比你吃的饭还多，学习很重要，
( 14:34:37) 郭汉尧说：你不要跟客户谈什么，不要跟客户谈宗教、文化、政治，这三个方面最容易起纠纷，起了纠纷，再挽救的话，来不及了，比如他信伊斯兰教的，你信佛教的，那是不能说服的东西，那你不能提的话，就不要提了。
( 14:34:58) 郭汉尧说：赞美对方的工作，赞美对方的小孩，赞美对方的女朋友，不要太深地介入，我们赞美对方的时候，一个最关键的点，就是对方的需求点在哪里，举个例子，客户卖弄一句我们是怎样的，
( 14:35:17) 郭汉尧说：他喜欢炫耀自己深层次文化的，那你真的很有见识，请教他，请教完了，那沟通很好，小姑娘很乖，看在你的面子上就买了吧。
( 14:36:06) 郭汉尧说：细节有很多需要注意的，第一个是目光，沟通的目光很重要的，有的人是目光游离，店铺销售当中，最典型的就是欢迎光临，欢迎光临就是我来了，我很重视，我到手机店，有一个人抓住手机完。
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