引言

　　电力企业是直接面向社会服务的重要窗口之一，主要是实现电力从售前到售后的一体化销售服务：在向客户提供电能过程中，不只是要提供比如用电的设计和规划等等的售前宣传与咨询，而且还要作好定期回访与检查等等的售后服务，并且还需要在客户用电中出现的一些突发情况时及时响应，保证全方位、全天候的优质服务。因此，所有的备级电力企业需要尽快构建与完善一个具备强大竞争实力，符合市场经济规则要求，用规范的服务行业标准给客户提供优质、快捷的服务，并同时建立电子化客户服务中心以提高内部工作效率。

　　1目前客服中心的状况与存在问题

　　如今电力客服中心是使用通信技术、计算机技术、与Internet网络，依靠配电地理、电力营销等管理信息的系统，通过自动及人工服务，全面应答客户传真、电话、E-mail、Internet等形式的请求，提供全方位、个性化、和多层次服务。

　　现在电力客服中心主要采取“首问负责制”，即把客户出现的问题移交给客服人员。在面对客时户，如何第一时间内快速识别客户的问题，给予准确的回答与提供合适的解决方法，提高客户问题一次性解决率，这些都是降低服务成本，提高客户的满意度，从而实现优质高效服务的依据。

　　在实际工作操作中，业务咨询、受理、故障报修与跟踪等等工作都是电力客服中心的具体范畴，因此客服人员要对电力业务方面及计算机系统具有高程度认知，及时、有效地解答客户的各种问题。

　　因为电力客服中心提供的服务是劳动型与知识型双重服务，所以客服人员的综合能力与相关专业的知识是电力公司服务优质化服务的保障。在这里的综合能力包含业务素质、责任心。目前主要依靠内部培训提高客服人员的业务素质。但因为电力系统信息量大、专业性强，人员仅仅依靠数次培训提高素质基本是不可能的。所以建立实用高效知识资源系统已经成为客服中心实现服务优质化的关键。

　　知识资源一般包括显性知识与隐性知识两方面。已经存储在信息系统中并且表述出来的结构化与非结构化的信息内容叫显性知识;隐性知识则指存储于相关操作人员记忆中的具体思想、思维方法与实践经验。

　　显性知识已经广泛运用于电力客服系统，在本文中主要是讨论隐性知识即知识库的应用。

　　2在电力客服建立知识库的目的

　　目前市场上有许多知识管理的软件，辅助客户服务的知识管理系统就是其中之一。客户服务的机构一般需要准确、规范一致的信息来回复客户提出的问题，知识管理则提供了满足这样要求的获取相关一些信息的方式。

　　通过客户服务知识库系统的建立，就可以对以前客户服务的案例进行一系列整理分析与归类，并提炼出代表性的解决方案，可以在技术部门处理类似问题时有所借鉴。客服人员利用知识库系统就能够对不同类型问题准确定位、正确分析、快速处理，从而使客服人员工作效率得到提高。除此之外在对知识库系统学习与研究的同时，客服人员自身水平也会相应韵得到提高。

　　3建设电力客服知识库的原则

　　“积累、交流、共享、创新”是建立知识库所提倡的思想，也是建设客服中心知识库系统的基础。电

　　力客服知识库系统建设的最终目的是建立一个快捷、方便、实用、信息丰富的知识管理系统。然而对客服知识库的建设应用，需要解决下面问题：

　　3.1必须不问断地更新与维护知识库

　　不进行更新和维护的知识库是毫无意义的，因为这是建立知识库的基石。具体可包括：

　　(1)鼓励客服人员创立新知识，可不断地将工作过程中出现所有新问题添加到知识申请菜单中，从而积累最原始的资源。因为知识库的操作者，他们的思想及建议对知识库的更新重要的。

　　(2)批准客服管理人员可以快速方便地在系统后台进行删除、归类、刷新、补充、更新、等操作，以便形成系统从而快捷查询的知识库，实现动态管理。

　　3.2知识组织和分类

　　它们是知识库建设的基础;不合理的分类会限制住信息流通，让知识孤立。而对电力客服中心而言，知识的分类就是把所受理的所有服务按照不同类别分类并汇总，形成包括故障的描述与原因分析以及解决的方案等等内容的客服服务知识库。

　　3.3简单易行的操作方法

　　因为知识库系统是面对所有用户的，有的用户会清楚做自己想问什么，而有一部分用户需要提示才去发现他们真正的问题。所以知识库需要提供各式各样的搜索方法，只

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